روابط عمومی و تکریم ارباب رجوع اجتماعی

روابط عمومی و تکریم ارباب رجوع

تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌


امروز اهميت‌ جايگاه ‌روابط‌عمومي ‌در توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ يا نهاد اجتماعي‌، اقتصادي‌، فرهنگي‌ و سياسي‌ در سطوح‌ گوناگون‌ (محلي‌، منطقه‌اي‌ و بين‌المللي‌) بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. اكنون‌ شرايط‌ و ساختار جوامع‌ به‌ دنبال‌ تحولات‌ گوناگون‌ آنچنان‌ پيچيده‌ شده‌ است‌ كه‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌ و توسعه فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ به‌ آساني‌ ميسر نخواهد شد. در اين‌ راستا بررسي‌ بسياري‌ از تجارب‌ و شواهد نشان‌ مي‌دهد كه‌ با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي‌ انجام‌ شده‌ به‌ دليل‌ عدم‌ حضور روابط‌عمومي‌ مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به‌ موفقيت‌ چشمگيري‌ برسند. حتي‌ فعاليت‌هاي‌ بسياري‌ از آنها نيز با شكست‌ مواجه‌ شده‌ است‌. اين‌ در حالي ‌است‌كه‌ وجود روابط ‌عمومي‌ مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي‌ گوناگون ‌موجب‌ گسترش ‌فعاليت‌هاي‌ سازمان ‌از يك‌سو و جلب ‌افكار عمومي‌ از سوي‌ ديگر مي‌شود.

در عصر حاضر، با توجه‌ به‌ گسترش‌ فعاليت‌ها و پيچيدگي‌ خدمات‌ اقتصادي‌، رقابت‌ شديد در عرصه توليد و خدمات‌، گسترش‌ روزافزون‌ سازمان‌هاي‌ عرضه‌كننده كالا و خدمات‌، ارتباطات‌ بسيار فزاينده‌ و پيچيده‌ و بسياري‌ از عوامل‌ ديگر، برقراري‌ ارتباط‌ سازمان‌ها با مردم‌ و توجه‌ به‌ ديدگاه‌ و خواسته افراد جامعه‌، ضروري‌ به‌ نظر مي‌رسد. تا آنجا كه‌ مي‌توان‌ گفت‌ شرط‌ بقا و دوام‌ هر سازمان‌، داشتن‌ روابط‌ پويا، عميق‌ و مؤثر با مراجعه‌كنندگان‌ است‌. با اين‌ وصف‌ نقش‌ روابط‌عمومي‌ در گسترش‌ اهداف‌ و فعاليت‌هاي‌ سازمان‌ و برقراري‌ ارتباط‌ با توده‌هاي‌ مردم‌ بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. البته‌ موفقيت‌ در اين‌ امر بستگي‌ به‌ آگاه‌ ساختن‌ مردم‌ از اهداف‌، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج‌ عملكردها از طريق‌ ايجاد، تقويت‌ و حمايت‌ از عنصر روابط‌عمومي‌ دارد1

  تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌

براي‌روابط‌عمومي‌وظايف‌متعدد و متنوعي‌ از سوي‌ صاحبنظران‌ و دست‌اندركاران‌ مطرح‌ شده‌ است‌، ولي‌ نكته جالب‌ توجه‌ در اكثر وظايف‌ و تعاريف‌ ارايه‌ شده‌، همان‌ بحث‌ ارتباط‌ و پيوند با مردم‌ و جامعه‌ است‌. تا آنجا كه‌ اسكات‌ ام‌ كاتليپ‌ در اين‌ زمينه‌ مي‌گويد: «روابط‌عمومي‌، شناسايي‌ وظايف‌، ايجاد، حفظ‌ و نگهداري‌ روابط‌ مطلوب‌ و حسنه‌ با جامعه‌ است‌، جامعه‌اي‌ كه‌ شكست‌ و موفقيت‌ سازمان‌ به‌ آن‌ وابسته‌ است‌».2 يا آلفرد سووي‌ مي‌گويد: «افكار عمومي‌ ضمير باطني‌ يك‌ ملت‌ است‌.3» با اين‌ اوصاف‌ مي‌توان‌ گفت‌ مردم‌ نقشي‌ حائز اهميت‌ و ارزنده‌ در فعاليت‌هاي‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌ها ايفا مي‌كنند و لازم‌ است‌ از طريق‌ فعاليت‌هاي‌ روابط‌عمومي‌ و سامان‌دهي‌ مناسب‌ اين‌ فعاليت‌ها، زمينه‌هاي‌ برقراري‌ ارتباطات‌ مؤثر با ارباب‌ رجوع‌ مهيا شود. مسأله‌اي‌ كه‌ امروزه‌ تحت‌عنوان‌ "تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌" در اكثر سازمان‌ها مطرح‌ شده‌ و در دستور كار دولت‌ نيز قرار گرفته‌ است‌.4

   مديران‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ به‌ منظور اجراي‌ درست‌ و مؤثر اين‌ وظيفه‌ و رسالت‌ خطير، لازم‌ است‌ داراي‌ خصوصيات‌ و ويژگي‌هاي‌ ذيل‌ باشند تا طرح‌ مذكور كه‌ همان‌ ارتباط‌ با مخاطبان‌ و ارباب‌ رجوع‌ است‌، در قالب‌ طرح‌ و شعار و بخشنامه‌ باقي‌ نماند. اين‌ ويژگي‌ها عبارتند از:

   1. وقوف‌ به‌ محتواي‌ طرح‌

   2. قدرت‌ ياد دادن‌ طرح‌ به‌ ديگران‌

   3. داشتن‌ ديد وسيع‌

   4. شهامت‌

   5. توجه‌ به‌ ملاحظات‌ اخلاقي‌

   6. داشتن‌ تدبير و قدرت‌ تجزيه‌ و تحليل‌ درست‌ مسايل‌

   7. حس‌ كنجكاوي‌ و توانمندي‌ ذهني‌

   8. كنترل‌ احساسات‌ و هدايت‌ آن‌ در مسيري‌ عاقلانه‌

   9. انصاف‌ و عدالت‌

   10. داشتن‌ شرايط‌ مناسب‌ براي‌ تصدي‌ اين‌ شغل‌ و وظيفه‌5

اكنون‌ اكثر سازمان‌ها و مؤسسات‌ در شرايطي‌ به‌سر مي‌برند كه‌ بايد به‌ تقاضاهاي‌ روزافزون‌ شهروندان‌ آگاه‌، تشكل‌هاي‌ علمي‌، گروه‌هاي‌ ذينفع‌، نهضت‌هاي‌ اجتماعي‌، مطبوعات‌، وسايل‌ ارتباط‌ جمعي‌ و غيره‌ پاسخگو باشند. پاسخگويي‌ و تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در همه سازمان‌ها نقش‌ محوري‌ و اساسي‌ دارد و بسياري‌ از مديران‌ و مسوولان‌ خواستار آنند كه‌ كاركنان‌ در اين‌ زمينه‌ از قدرت‌ نامحدود و تهديدكننده‌شان‌ در برابر ارباب‌رجوع‌ سوءاستفاده‌ نكنند. در دهه‌هاي‌ گذشته‌ در كسب‌ و كار و تجارت‌ يك‌ شعار حاكم‌ بود و آن‌ اين‌ بود كه‌ سر مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ را بايد كلاه‌ گذاشت‌. مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ نيز در معامله‌ و تجارت‌ براي‌ مصون‌ ماندن‌ از فريب‌ فروشنده‌، مي‌كوشيد تا با زيركي‌ خود، او را فريب‌ دهد. در دهه‌هاي‌ بعد شعار اصلي‌ تجارت‌ اين‌ شد: «حق‌ با مشتري‌ است‌». مشتري‌ به‌ سازمان‌ هويت‌ مي‌دهد و سازمان‌ تمام‌ تلاش‌ و فعاليت‌ خود را براي‌ تأمين‌ خواسته‌هاي‌ مشتري‌ متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي‌ حاكم‌ بر تجارت‌ و بازرگاني‌ اين‌ شده‌ است‌ كه‌ «مشتري‌ پادشاه‌ است‌»، مشتري‌ اختيارات‌ فراواني‌ دارد. او تعيين‌كننده اصلي‌ و داور نهايي‌ است‌.

پيش‌ از اين‌ دوران‌، اطلاعات‌ و اخبار توسط‌ سازمان‌ها تهيه‌ و كاناليزه‌ مي‌شد و در اختيار مردم‌ و جامعه‌ قرار مي‌گرفت‌. مردم‌ حق‌ انتخاب‌ اطلاعات‌ را نداشتند و تقريباً مي‌توان‌ گفت‌ نوعي‌ سانسور اطلاعاتي‌ در روابط‌ سازمان‌ و مردم‌ و جامعه‌ حاكم‌ بود. با توجه‌ به‌ رشد فزاينده وسايل‌ و تجهيزات‌ اطلاعاتي‌ و اطلاع‌رساني‌، مردم‌ حق‌ انتخاب‌ دارند. به‌ عبارت‌ ديگر نمي‌توان‌ اطلاعات‌ را در اختيار مردم‌ قرار داد، بلكه‌ خود مردم‌ هستند كه‌ اطلاعات‌ را انتخاب‌ و به‌ سادگي‌ به‌ آن‌ دسترسي‌ پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت‌ سازمان‌ها در اداره‌ افكارعمومي‌ و تأثيرگذاري‌ بر ديدگاه‌هاي‌ جامعه‌ كم‌ شده‌ است‌ و مردم‌ خود حق‌ انتخاب‌ دارند.

ديدگاهي‌ كه‌ در حال‌ حاضر كم‌كم‌ جاي‌ خود را در مسايل‌ روابط‌عمومي‌ باز مي‌كند، اين‌ است‌ كه‌ ارباب‌رجوع‌ پادشاه‌ است‌ (مردم‌ اصلي‌ترين‌ نقطه‌ و كانون‌ توجه‌ هستند)، بايد مردم‌ تصميم‌ بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات‌ نيز بايد در اين‌ زمينه‌ فعاليت‌هايي‌ را ارايه‌ دهند كه‌ مردم‌ خواستار آن‌ هستند. از سوي‌ ديگر با ابزار و وسايل‌ نسبتاً ابتدايي‌ متداول‌ در روابط‌عمومي‌ نمي‌توان‌ بر جامعه‌ و مردم‌ تأثير گذاشت‌، بلكه‌ اين‌ مردم‌ هستند كه‌ حتي‌ آن‌ وسايل‌ را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال‌ بايد ديد ورشكستگي‌ شركت‌هاي‌ عظيم‌ دنيا همانند پان‌امريكن‌، دلتا ايرلند و شركت‌هايي‌ كه‌ در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه‌ حد به‌ اين‌ ديدگاه‌ مربوط‌ است‌؟ مي‌توان‌ گفت‌ تمام‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ دولتي‌، خصوصي‌، توليدي‌، صنعتي‌، خدماتي‌ و غيره‌ موظفند فرآيندها و سازوكارهايي‌ براي‌ نظارت‌ بر عملكرد كاركنان‌ سازمان‌ طراحي‌ و اجرا كنند.

تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ مي‌تواند براي‌ سازمان‌، منافع‌ و امتيازات‌ ذيل‌ را به‌ همراه‌ داشته‌ باشد:

   1. تضمين‌كننده استفاده‌ صحيح‌ از منابع‌ و امكانات‌

   2. بهبود ارايه‌ خدمات‌

   3. كاهش‌ ميزان‌ تعارضات‌ بين‌ مردم‌ و كاركنان‌

   4. كاهش‌ ميزان‌ دوباره‌كاري‌ها و سردرگمي‌ها

   5. بهبود نظام‌ اطلاع‌رساني‌ و اطلاع‌دهي‌

   6. كنترل‌ و ارزيابي‌ بهتر و مطلوب‌تر عمليات‌ و فعاليت‌ها

   7. افزايش‌ ميزان‌ بهره‌وري‌، كارآيي‌ و اثربخشي‌ امور

   8. محيط‌ جذاب‌ كاري‌ براي‌ كاركنان‌

   9. ايجاد زمينه‌هاي‌ رشد و توسعه‌ فعاليت‌ها

   10. افزايش‌ قابليت‌ و سازگاري‌ با محيط‌

   11. شناسايي‌ بهتر نقاط‌ قوت‌ و ضعف‌ سازمان‌

   12. شناسايي‌ فرصت‌ها و بهره‌گيري‌ از آنها در جهت‌ پيشبرد اهداف‌ سازمان‌

   13. ايجاد انگيزه‌ در ديگران‌

   14. تأمين‌ رضايت‌ جامعه‌، مديران‌ و دست‌اندركاران‌

   15. ايجاد پيوند ارتباطي‌ سازمان‌ و جامعه‌

   16. تحقق‌ اصول‌ اخلاقي‌ حاكم‌ بر روابط‌عمومي‌6

 براي‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌، لازم‌ است‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌، زمينه‌هاي‌ مشاركت‌ هر چه‌ بيشتر تمام‌ كاركنان‌ را مهيا سازد. نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ در اجراي‌ طرح‌، سيستمي‌ است‌ فراگير و بسيار گسترده‌ با ابعادي‌ كه‌ مي‌تواند به‌ اندازه‌ دامنه تخيل‌ و تفكر انساني‌ ادامه‌ پيدا كند. روش‌هاي‌ عمده‌اي‌ كه‌ تاكنون‌ به‌ منظور استقرار نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ مورد استفاده‌ قرار گرفته‌ است‌، عبارتند از:

   1. سيستم‌ غيرمتمركز

   2. روش‌ مديريت‌ بر مبناي‌ هدف‌گذاري‌

   3. نظام‌ كنترل‌ كيفيت‌ فراگير

   4. سيستم‌ كاري‌ بي‌نقص‌

   5. سيستم‌ ساراتف‌ در روسيه‌

   6. سيستم‌ دورو در لهستان‌

   7. سيستم‌ پيشنهادها

مشاركت‌ همه افراد سازمان‌ در اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ اهداف‌ سازمان‌، ضروري‌ است‌. آمادگي‌ كاركنان‌ براي‌ پاسخگويي‌، مقدمات‌ توسعه پايدار را فراهم‌ مي‌سازد. طي‌ پژوهشي‌ در آمريكا درباره يك‌ ماده شوينده‌، مشخص‌ شد تنها 3% افراد جامعه‌ بدون‌ آن‌كه‌ راجع‌ به‌ آن‌ محصول‌ تبليغي‌ صورت‌ گيرد، آن‌ را مصرف‌ مي‌كنند و اگر نتايج‌ حاصل‌ از مصرف‌ آن‌ ماده‌ براي‌ آنان‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ باشد، به‌ حدود 15%ـ10% افراد ديگر جامعه‌ اطلاع‌ خواهند داد. اما اگر نتايج‌ مصرف‌ آن‌ ماده شوينده‌ براي‌ گروه‌ اول‌ مصرف‌كننده‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ نباشد، به‌ بيش‌ از 80% افراد ديگر اين‌ نارضايتي‌ را منتقل‌ خواهند كرد. در يك‌ سازمان‌ نيز همين‌گونه‌ است‌. اگر ارباب‌رجوع‌ از عملكرد يك‌ سازمان‌ راضي‌ و خرسند باشد، تمايل‌ زيادي‌ براي‌ اعلام‌ رضايت‌ خود خواهد داشت‌، ولي‌ در صورتي‌ كه‌ از عملكرد حتي‌ يك‌ نفر از كاركنان‌ سازمان‌ راضي‌ نباشد، سعي‌ مي‌كند به‌ شيوه‌هاي‌ مختلف‌ ناراحتي‌ و نارضايتي‌ خود را ابراز كند. به‌ عبارتي‌ در بعضي‌ از مواقع‌ كه‌ ميزان‌ نارضايتي‌ او از آستانه‌ مجاز نيز بيشتر شود، بسياري‌ از مقامات‌ بالاي‌ كشور و حتي‌ مديران‌ رتبه اول‌ جامعه‌ را به‌ لحاظ‌ عملكرد بر يك‌ كارمند مورد انتقاد قرار خواهد داد و اين‌ مسأله‌ خود نشانگر اهميت‌ طرح‌ تكريم‌ است‌. به‌ عبارتي‌ مي‌توان‌ خاطرنشان‌ ساخت‌ نظام‌ سياسي‌ حاكم‌ بر هر جامعه‌ تحت‌ تأثير مشروعيت‌ نظام‌ اداري‌ آن‌ جامعه‌ خواهد بود و عملكرد كارگزاران‌ ادارات‌ در مشروعيت‌ بخشيدن‌ به‌ نظام‌ سياسي‌ كاملاً مؤثر است‌. اين‌ فرآيند تأثيرگذاري‌ نوعي‌ «سرمايه‌ اجتماعي‌»8 است‌ كه‌ بي‌توجهي‌ به‌ آن‌ مي‌تواند يك‌ نظام‌ سياسي‌ و مديران‌ ارشد آن‌ را با بحران‌ مشروعيت‌ و حتي‌ بحران‌ هويت‌ روبه‌رو سازد.9

در انگلستان‌ در سال‌ 1991 اين‌ طرح‌ در قالب‌ نظام‌ پاسخگويي‌ سازماني‌ و «منشور شهروندي‌» طرح‌ريزي‌ شد كه‌ هدف‌ آن‌ بهبود ارايه‌ خدمات‌ دولتي‌ به‌ مردم‌ است‌. براي‌ خدمات‌ مهم‌ دولتي‌، 37 منشور تدوين‌ شده‌ است‌. اين‌ منشورها هر سال‌ مورد بازنگري‌ قرار مي‌گيرند و به‌روز مي‌شوند. منشور شهروندي‌ شفافيت‌ بيشتري‌ براي‌ خدمات‌ ارايه‌ شده‌، فراهم‌ كرده‌ است‌ و در نتيجه‌ سبب‌ مي‌شود كاركنان‌ دولت‌ نسبت‌ به‌ عملكردشان‌ پاسخگو باشند. براي‌ به‌هنگام‌ كردن‌ منشورها از دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌، نظرخواهي‌ شده‌ و نتايج‌ آن‌ به ‌صورت‌ ادواري‌ منتشر مي‌شود. منشورهاي‌ شهروندي‌ متضمن‌ اصولي‌ است‌ كه‌ رعايت‌ آنها الزامي‌ است‌، از جمله‌:

   ــ براي‌ كيفيت‌ و كميت‌ خدمات‌، استانداردهايي‌ وجود دارد. اين‌ استانداردها بايد به‌ اطلاع‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ عمومي‌ برسد.

   ــ همزمان‌ با اعلام‌ استانداردهاي‌ كيفي‌ و كمي‌ خدمات‌، نتايج‌ عملكرد سازماني‌ بايد منتشر شود و به‌ اطلاع‌ عموم‌ برسد.

   ــ اطلاعات‌ صحيح‌ از چگونگي‌ ارايه‌ خدمات‌، هزينه‌ آنها و افرادي‌ كه‌ بايد خدمات‌ را ارايه‌ كنند، منتشر شود.

   ــ احترام‌ به‌ ارباب‌ رجوع‌ و همراهي‌ كاركنان‌ با آنان‌، اصلي‌ خدشه‌ناپذير است‌ و همه‌ مردم‌ به‌ اين‌ امر واقفند.

   ــ كاركنان‌ دولت‌ موظفند نام‌ و مشخصات‌ اداري‌ خود را روي‌ سينه‌ نصب‌ كنند تا ارباب‌ رجوع‌ بتواند به‌ راحتي‌ آنان‌ را بشناسد.

   ــ در صورتي‌ كه‌ به‌ هر دليل‌، رفتار اداري‌ با استانداردهاي‌ تعيين‌ شده‌ مطابقت‌ نداشته‌ باشد، كارمند موظف‌ به‌ عذرخواهي‌ است‌.

   ــ روش‌هايي‌ براي‌ شكايت‌ از سوء رفتار اداري‌ پيش‌بيني‌ شده‌ است‌ و خسارات‌ وارده‌ به‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ بايد به‌ گونه‌اي‌ مناسب‌ جبران‌ شود. در كشور آمريكا در سال‌ 1978، قانوني‌ تحت‌عنوان‌ «قانون‌ اخلاقيات‌ در دولت‌»11 تصويب‌ شد كه‌ مطابق‌ آن‌ كاركنان‌ ارشد فدرال‌ موظفند فرم‌هايي‌ را هر ساله‌ درباره وضعيت‌ مالي‌، عدم‌ استفاده‌ از موقعيت‌هاي‌ اداري‌ و عدم‌ دريافت‌ هدايا تكميل‌ كنند. اين‌ قانون‌، دفتري‌ به‌ نام‌ «دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌»12 ايجاد كرد كه‌ در آغاز به‌ دفتر مديريت‌ پرسنلي‌ وابسته‌ بود و پس‌ از تصويب‌ قانون‌ اصلاح‌ امور اخلاقي‌ در سال‌ 1989 واحدي‌ مستقل‌ شناخته‌ مي‌شد. اين‌ دفتر كه‌ وابسته‌ به‌ قوه مجريه‌ است‌، موارد خلاف‌كاري‌ها را به‌ وزارت‌ دادگستري‌ آمريكا گزارش‌ مي‌دهد. براساس‌ قانون‌ اخلاقيات‌، همه مؤسسات‌ دولت‌ فدرال‌ موظفند واحدي‌ براي‌ نظارت‌ بر امور اخلاقي‌ كاركنانشان‌ تأسيس‌ كنند. اين‌ واحدها مسووليت‌ آموزش‌ كاركنان‌ و امور اداري‌ اخلاقيات‌ را بر عهده‌ دارند. دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌ فدرال‌ سالانه‌ كنفرانس‌هاي‌ متعددي‌ برگزار مي‌كند كه‌ از آن‌ جمله‌ كنفرانس‌ بين‌المللي‌ اخلاقيات‌ دولت‌ در سال‌ 1994 بود كه‌ در آن‌ 49 كشور شركت‌ داشتند. دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌، بيشتر تلاش‌ خود را صرف‌ بررسي‌ روابط‌ مالي‌ كاركنان‌ كرده‌ است‌. وقتي‌ مأموري‌ منصوب‌ مي‌شود، براساس‌ مقررات‌ اخلاقي‌، اطلاعات‌ مربوط‌ به‌ روابط‌ مالي‌ او بررسي‌ مي‌شود. اين‌ قانون‌ فرصت‌ سوء استفاده‌ از موقعيت‌هاي‌ اداري‌ پس‌ از خروج‌ از خدمت‌ را به‌ شدت‌ محدود مي‌كند.

در سال‌ 1993 دفتر امور اخلاقي‌، كتاب‌ راهنمايي‌ تهيه‌ كرد كه‌ در آن‌ دستورالعمل‌هايي‌ براي‌ پيشگيري‌ از انجام‌ كارهاي‌ خلاف‌ اداري‌ ذكر شده‌ است‌. در اين‌ راهنما اموري‌ همچون‌ دريافت‌ هدايا از خارج‌ سازمان‌، رابطه‌ با سازمان‌هاي‌ ديگري‌ كه‌ كارمند منافعي‌ در آنها دارد، مسايل‌ مالي‌ بعد از استخدام‌، سوء استفاده‌ از موقعيت‌ شغلي‌ و فعاليت‌هاي‌ نابهنجار در خارج‌ از سازمان‌ توضيح‌ داده‌ شده‌ است‌. در كشورهاي‌ ديگري‌ همچون‌ پاكستان‌ (سال‌ 1983 دفتر احتساب‌ نهادي‌ قانوني‌)، بنگلادش‌ (1980 قانون‌ بازرس‌ ـ آمبودزين‌) و حتي‌ زامبيا (دفتر بازرس‌) براي‌ رسيدگي‌ به‌ شكايات‌ شهروندان‌ از دستگاه‌هاي‌ اداري‌ تأسيس‌ شده‌ است‌.13

با اين‌ اوصاف‌ بايد گفت‌، طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در كشور ما تقريباً دير مطرح‌ شده‌ است‌ و به‌ نظام‌هاي‌ پاسخگويي‌ چندان‌ توجهي‌ مبذول‌ نشده‌، ولي‌ باز جاي‌ اميدواري‌ وجود دارد كه‌ اين‌ طرح‌ مورد توجه‌ مسوولان‌ و متوليان‌ امور قرار گرفته‌ و سرلوحه فعاليت‌ دولت‌ باشد.

 روابط‌عمومي‌ و طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌

   يكي‌ از عمده‌ترين‌ وظايف‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ در تمامي‌ سازمان‌ها، اطلاع‌رساني‌ و آموزش‌ است‌. در زمينه اطلاع‌رساني‌، روابط ‌عمومي‌ تلاش‌ مي‌كند تا در دو بُعد دروني‌ و بيروني‌ وظيفه‌ خود را انجام‌ دهد. مطمئناً ارباب‌رجوع‌ فكر مي‌كند هرگاه‌ به‌ سازماني‌ مراجعه‌ كند، همه‌ افراد بايد در خدمت‌ او باشند و كار و امور مرتبط‌ با او را به‌ نحو مطلوب‌ و مؤثر انجام‌ دهند. در يك‌ دسته‌بندي‌ كلي‌ مي‌توان‌ خواسته‌ها و انتظارات‌ ارباب‌رجوع‌ را به‌ دو بخش‌ تقسيم‌ كرد:

   الف‌: خواسته‌هاي‌ مشروع‌

   ب‌: خواسته‌هاي‌ نامشروع‌

خواسته‌هاي‌ مشروع‌ ارباب‌رجوع‌ به‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ اطلاق‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ باشد. ارباب‌رجوع‌ مي‌خواهد اين‌ بخش‌ از خواسته‌هايش‌ با سرعت‌ و كيفيت‌ مناسبي‌ برآورده‌ شود.

خواسته‌هاي‌ نامشروع‌ ارباب‌رجوع‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ را شامل‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ نيست‌، ولي‌ ارباب‌رجوع‌ انتظار دارد كاركنان‌ سازمان‌ مقررات‌ را ناديده‌ انگاشته‌ و با تطميع‌ و روش‌هاي‌ ديگر سعي‌ مي‌كند به‌ خواسته غيرقانوني‌ خود برسد. قطعاً راضي‌ كردن‌ ارباب‌رجوع‌ در اين‌ زمينه‌، كاري‌ غيراخلاقي‌14 و غيرقانوني‌ قلمداد مي‌شود و مي‌تواند پيامدهاي‌ ناگواري‌ را براي‌ مسوول‌ مربوطه‌ به‌ همراه‌ داشته‌ باشد.

 وظيفه‌ و رسالت‌ اصلي‌ روابط‌عمومي‌ در اين‌ مقوله‌، مشخص‌ كردن‌ زمينه‌هاي‌ كاري‌ و شيوه‌هاي‌ مطلوب‌ و مناسب‌ برخورد با ارباب‌رجوع‌ در سازمان‌ و اجراي‌ دقيق‌ طرح‌ تكريم‌ با رضايت‌ خاطر متصدي‌ مربوطه‌ است‌ و اين‌ امر انجام‌پذير نيست‌، مگر با زمينه‌سازي‌ مناسب‌ براي‌ اجراي‌ طرح‌. به‌ عبارتي‌ حتي‌ اگر بخشنامه‌ و دستورالعمل‌هاي‌ مربوطه‌ دقيق‌ و مناسب‌ طراحي‌ شده‌ باشند، تا زماني‌ كه‌ بستر و زمينه‌ استقرار طرح‌ تكريم‌ توسط‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ آماده‌ نشده‌ باشد، نمي‌توان‌ به‌ اجراي‌ موفقيت‌آميز طرح‌ مذكور دل‌ بست‌. بنابراين‌ در فرآيند مردم‌سالاري‌ بايد بدانيم‌ وظيفه‌مان‌ در برابر مردم‌ چيست‌ و از سوي‌ ديگر مردم‌ چه‌ نقشي‌ در برابر ما ايفا مي‌كنند. به‌ بيان‌ ساده‌تر روابط‌عمومي‌ موظف‌ است‌ براي‌ مردم‌، ارباب‌رجوع‌ و كارمندان‌ مشخص‌ كند جايگاه‌ روابط‌عمومي‌ و مردم‌ در اين‌ فرآيند ارتباطي‌ كجاست‌؟

متأسفانه‌ نظام‌ اداري‌ دچار نوعي‌ بيماري‌ است‌ كه‌ بايد به‌ موقع‌ درمان‌ شود. گستردگي‌ عملكرد دولت‌ شايد يكي‌ از دلايل‌ اين‌ ضعف‌ باشد. گستردگي‌ و پراكندگي‌ وظايف‌ دولت‌ راه‌ را بر نظم‌ و انسجام‌ عملي‌ مي‌بندد. در نتيجه‌ دولت‌ نمي‌تواند پاسخگوي‌ مناسبي‌ براي‌ مسايل‌ و مشكلات‌ باشد. از سوي‌ ديگر پيچيدگي‌ بسياري‌ از روابط‌ موجود در جامعه‌ هم‌ دست‌ به‌ دست‌ هم‌ داده‌ و باعث‌ بي‌توجهي‌ به‌ مردم‌ و ارباب‌رجوع‌ شده‌ است‌. اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ و تأكيد مسوولان‌ و دست‌اندركاران‌ بر اجراي‌ دقيق‌ آن‌، مي‌تواند در اين‌ زمينه‌ ياري‌رسان‌ باشد. بررسي‌هاي‌ زيادي‌ لازم‌ است‌ تا اجراي‌ اين‌ طرح‌ در قالب‌ شعار محدود نماند.

  تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در كلام‌ حضرت‌علي‌(ع‌)

در ديدگاه‌ حضرت‌ علي‌(ع‌) خشونت‌ و بدرفتاري‌ با مردم‌ و ستم‌ بر بندگان‌ خدا، جنگ‌ با خدا تلقي‌ مي‌شود. حضرت‌ در اين‌ خصوص‌ در نامه معروف‌ خود به‌ مالك‌اشتر مي‌نويسند:

"با خشونت‌ نسبت‌ به‌ مردم‌، خود را در موضع‌ جنگ‌ با خدا قرار مده‌ كه‌ تو را نيروي‌ مقاومت‌ در برابر نقمت‌ (و قهر) او نيست‌ و از بخشايش‌ و مهرباني‌ او (خالق‌ يكتا) بي‌نياز نيستي‌، هرگز از گذشت‌ و بخشايش‌ (نسبت‌ به‌ رعيت‌) پشيمان‌ مباش‌ و از كيفر دادن‌، احساس‌ شادي‌ به‌ خود راه‌ مده‌ و به‌ هيچ‌وجه‌ در هنگام‌ غضب‌ (كه‌ باعث‌ رفتاري‌ خشن‌ و غيرمنطقي‌ مي‌شود) شتاب‌ مكن‌". يا در جاي‌ ديگر مالك‌ را به‌ انصاف‌ با مردم‌ دعوت‌ مي‌كند. انصاف‌ در رابطه‌ با مردم‌ يعني‌ اين‌ كه‌ حق‌ هر كسي‌ را به‌ درستي‌ ادا نمايي‌ و حقوق‌ انسان‌ها به‌طور كامل‌ و به‌ گونه‌اي‌ مساوي‌ رعايت‌ شود.

از نظر حضرت‌ علي‌، جامعه‌ به‌ دو گروه‌ اكثريت‌ و اقليت‌ تقسيم‌ مي‌شود. اكثريت‌ جامعه‌ را مردم‌ عادي‌ اجتماع‌ و به‌ اصطلاح‌ همان‌ توده مردم‌ تشكيل‌ مي‌دهند كه‌ از امكانات‌ رفاهي‌ و قدرت‌ و منزلت‌ كمتري‌ برخوردارند. در مقابل‌، گروه‌ كوچك‌ ديگري‌ هستند كه‌ از امكانات‌ مادي‌ فراواني‌ برخوردارند و به‌ همين‌ دليل‌ خود را برگزيدگان‌ و خواص‌ جامعه‌ مي‌پندارند و براي‌ خود امتيازي‌ بيش‌ از عامه‌ مردم‌ قايلند.

در چنين‌ جامعه‌اي‌، كارمند دچار نوعي‌ سردرگمي‌ خواهد شد و نمي‌تواند به‌ گونه‌اي‌ رفتار كند كه‌ هر دو گروه‌ راضي‌ باشند. بديهي‌ است‌ كه‌ در مقام‌ مقايسه‌، تلاش‌ جهت‌ تقويت‌ پايگاه‌ مردمي‌ و جلب‌ رضايت‌ اكثريت‌ عظيم‌ مردم‌ به‌ سود حكومت‌ و به‌ نفع‌ حاكم‌ خواهد بود و نارضايي‌ عده‌اي‌ قليل‌، كاري‌ از پيش‌ نخواهد برد.

از ويژگي‌هاي‌ حاكمان‌ اسلامي‌ و كارمندان‌ شاغل‌ در نظام‌ اسلامي‌، اين‌ است‌ كه‌ مردم‌ را از خود مي‌دانند و خود را از مردم‌. بنابراين‌ حاضر نيستند بين‌ خود و مردم‌ مانع‌ و حجاب‌ ايجاد كنند، بلكه‌ مي‌خواهند با مردم‌ و در كنار مردم‌ زندگي‌ كنند. اين‌ روش‌ علاوه‌ بر اين‌كه‌ مردم‌ را نسبت‌ به‌ حاكمان‌ خوشبين‌ و دلگرم‌ مي‌كند، باعث‌ مي‌شود نيروها و عوامل‌ فرصت‌طلب‌ نتوانند ذهن‌ مسوولان‌ امور را نسبت‌ به‌ مردم‌ بدبين‌ كنند و از اين‌ طريق‌، حاكمان‌ را در مقابل‌ مردم‌ قرار دهند.

 امام‌ علي‌ (ع‌) در فرازي‌ از نامه خود به‌ مالك‌ مي‌فرمايند:

"سعي‌ كن‌ كه‌ با آگاهي‌، برخوردهاي‌ تندشان‌ را تحمل‌ كني‌ و تنگ‌ حوصلگي‌ و خودخواهي‌ را از خود دور كن‌ تا خدا درهاي‌ رحمت‌ خود را به‌ رويت‌ بگشايد و صواب‌ طاعتت‌ را به‌ تو ارزاني‌ فرمايد".

يا امام‌ در فرازي‌ ديگر از نامه خود به‌ مالك‌ مي‌فرمايند:

 "پاره‌اي‌ از وقت‌ خود را به‌ نيازمندان‌ اختصاص‌ بده‌ كه‌ با تو به‌طور مستقيم‌ ارتباط‌ برقرار كنند و براي‌ آنان‌ ملاقات‌ ترتيب‌ ده‌ و براي‌ خدايي‌ كه‌ تو را آفريده‌ با اين‌ نشست‌ فروتني‌ و تواضع‌ كن‌".

يا در فرازي‌ ديگر مي‌فرمايند:

   "پس‌ از اين‌ همه‌ دستورات‌، مبادا خود را براي‌ مدت‌ طولاني‌ از ملت‌ و مردم‌ بپوشاني‌، زيرا اختفاي‌ زمامداران‌ و حكمرانان‌ از رعيت‌ و ملت‌، موجب‌ نوعي‌ فشار و كم‌اطلاعي‌ از امور حياتي‌ و اجتماعي‌ مردم‌ مي‌شود. غياب‌ و دوري‌ مسؤولان‌ از ملت‌ و مردم‌ باعث‌ جدا شدن‌ مسؤولان‌ و مردم‌ از يكديگر مي‌شود."

   امام‌ در اين‌ دو فراز از سخنان‌ خود، ارتباط‌ مستقيم‌ با مردم‌ و تكريم‌ آنان‌ را از دو جهت‌ بررسي‌ فرموده‌اند:

   الف‌: جنبه مثبت‌ آن‌ و آثار خوب‌ و مفيدي‌ كه‌ به‌ دنبال‌ دارد.

   ب‌: جنبه منفي‌ آن‌ و هشدارهاي‌ لازم‌ نسبت‌ به‌ آثار خطرناكي‌ كه‌ بر اثر قطع‌ ارتباط‌ مستقيم‌ پيش‌ مي‌آيد.

   نكات‌ عمده‌ قابل‌ توجه‌ در اين‌ دو فراز را مي‌توان‌ شامل‌ موارد ذيل‌ دانست‌:

   1. اختصاص‌ دادن‌ زماني‌ مشخص‌ براي‌ ملاقات‌ با مردم‌

   2. پرهيز از فاصله‌ گرفتن‌ از مردم‌

   3. بروز مفاسدي‌ پس‌ از فاصله‌ گرفتن‌ از مردم‌

   4. فاصله‌ گرفتن‌ مسوولان‌ از مردم‌ موجب‌ فشار بر ملت‌ و رعيت‌ خواهد شد

   5. فاصله‌ گرفتن‌ مسوولان‌ از مردم‌ سبب‌ بي‌اطلاعي‌ از حالات‌ و امور حياتي‌ جامعه‌ مي‌شود

   6. اين‌ فاصله‌ باعث‌ مي‌شود مسايل‌ حياتي‌ جامعه‌، كوچك‌ و بي‌اهميت‌ به‌ نظر برسد

   7. اين‌ فاصله‌ باعث‌ ايجاد اختلال‌ بين‌ حق‌ و باطل‌ و زمينه‌ بروز سوءاستفاده‌ مي‌شود

   8. حفظ‌ حقوق‌ مردم‌

   9. تأكيد شديد بر مراعات‌ حال‌ طبقات‌ ضعيف‌

  منابع و مآخذ‌:

   1. موسوي‌، سيّدمحمد. اهميت‌ و نقش‌ روابط‌عمومي‌ در توسعه‌ سازماني‌، سازمان‌ جهاد سازندگي‌ استان‌ اصفهان‌، 1378، ص‌ 1.

   2. آقاداود، سيّدرسول‌، وظايف‌ روابط‌عمومي‌ در درون‌ سازمان‌، ماهنامه‌ پيام‌ روابط‌عمومي‌ وزارت‌ جهادسازندگي‌، ش‌ 7، سال‌ 1372، ص‌ 7.

   3. آقاداود، سيّدرسول‌، افكارعمومي‌، ماهنامه‌ افرا، خبرنامه‌ انجمن‌ فرهنگي‌ روابط‌عمومي‌ استان‌ اصفهان‌، سال‌ 1381، ش‌ 4.

   4. طرح‌ تكريم‌ مردم‌ و جلب‌ رضايت‌ ارباب‌رجوع‌ در نظام‌ اداري‌ كشور، سازمان‌ مديريت‌ و برنامه‌ريزي‌ كشور، معاونت‌ امور مديريت‌ و منابع‌ انساني‌ مصوبه‌ ش‌ /13/18540ط‌ مورخ‌ 81/2/10

   5. آقاداود، سيّدرسول‌، سرپرستي‌ اثربخش‌ در كارخانه‌هاي‌ صنعتي‌، اصفهان‌: انتشارات‌ غزل‌، سال‌ 1381، صص‌ 76ـ75.

   6. آقاداود، سيّدرسول‌. كارآفريني‌ خلاق‌ ويژگي‌ مديران‌ روابط‌عمومي‌، فصلنامه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌ (زيرچاپ‌).

   7. باقريان‌، مهدي‌. فلسفه‌ روابط‌عمومي‌ كاربردي‌ در روابط‌عمومي‌ (اصالت‌ انساني‌) تهران‌: نشريه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌، بهار 81، ص‌ 87.

   8. براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ سرمايه‌ اجتماعي‌ و روابط‌عمومي‌ نوشته‌ سيدرسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ هنر هشتم‌ (فصلنامه‌ مطالعاتي‌ و تحقيقاتي‌ روابط‌عمومي‌)، سال‌ 6، ش‌ 4، زمستان‌ 1380، ص‌ 46 مراجعه‌ فرماييد.

   9. براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ روابط‌عمومي‌ و بحران‌هاي‌ سياسي‌، نوشته‌ سيّدرسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌، ش‌ 1، زمستان‌ 1380 مراجعه‌ فرماييد.

   13. فقيهي‌، ابوالحسن‌. نظام‌هاي‌ پاسخگويي‌ در بخش‌ دولتي‌: ديدگاهي‌ تطبيقي‌، فصلنامه‌ مطالعات‌ مديريت‌، سال‌ 1381، صص‌ 63ـ54

   14. براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ تأملي‌ راهبردي‌ بر موضوعات‌ اخلاقي‌ در روابط‌عمومي‌، نوشته‌ سيّد رسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ تحقيقات‌ روابط‌عمومي‌، ش‌ 11، سال‌ 1380، ص‌ 10 مراجعه‌ نماييد.

نظرات